Mengenal MiiTel Call Center, Fitur Inovatif untuk Monitoring Agen secara Real Time

Jakarta, 9 Agustus 2024 – Kepuasan pelanggan adalah kunci keberlanjutan bisnis. Selain dari kualitas produk, pengalaman dengan customer service juga menjadi faktor penting yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Menurut laporan dari Salesforce Research, 89% konsumen cenderung melakukan pembelian ulang ketika mendapatkan pengalaman customer service yang positif, termasuk melalui layanan call center.

Mempertahankan kualitas customer service menjadi tantangan tersendiri, khususnya bagi perusahaan yang memiliki volume panggilan call center yang tinggi. Tidak jarang manajer atau supervisor kewalahan jika harus memonitor seluruh panggilan satu-persatu. Oleh karena itu, RevComm, perusahaan yang menciptakan teknologi VoIP dengan AI Analitik “MiiTel Phone”, berinovasi dan memperkenalkan fitur barunya, MiiTel Call Center.

Fitur yang tersedia pada produk MiiTel Phone ini memungkinkan para supervisor dan manajer dari tim call center untuk melakukan monitoring aktivitas agen call center secara langsung atau real-time dalam satu dashboard. Dengan mengintegrasikan fungsi analisis kecerdasan buatan (AI) dari layanan VoIP MiiTel Phone dengan fungsi call center, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus keterampilan agen call center.

Fitur Utama MiiTel Call Center

1. Real-time Monitor Summary

Fungsi real-time monitoring summary memungkinkan supervisor atau manager dari tim call center untuk memantau situasi real-time dari agen dengan menyajikan data-data kuantitatif terkait aktivitas panggilan. Data-data tersebut mencakup current status, yang menampilkan data berapa jumlah agen yang tersedia, jumlah panggilan aktif (on call), serta jumlah panggilan yang sedang menunggu (in queue). 

Selain itu terdapat juga data Today’s summary yang merangkum data kuantitatif dari aktivitas call center hari tersebut, seperti jumlah panggilan yang masuk hari ini, berapa panggilan yang dijawab dan tidak dijawab, serta berapa persentase panggilan masuk yang dijawab oleh agen (ratio of response). Fungsi ini juga menampilkan pie chart yang menunjukkan total status antrean dan panggilan serta status agen.

2. Real-time Monitor Circuit List & User List 

Pada tab Real-time monitor juga akan disajikan data tabel Circuit List dan User List. Pada Circuit List, jika perusahaan memiliki beberapa nomor telepon atau beberapa extension, baik supervisor dan agen dapat melihat nomor atau extension mana yang paling sibuk atau yang paling banyak antrean, sehingga call traffic dapat terlacak secara langsung.

Pada User List, supervisor dapat memeriksa status setiap user saat ini, lamanya waktu dari status saat ini, jumlah panggilan yang dijawab, rata-rata durasi panggilan, average handling time, dan lainnya.

3. Seat Map

Pada Seat Map, supervisor dapat memeriksa status kerja setiap agen berdasarkan lokasi tempat duduk mereka yang sebenarnya. Supervisor juga dapat membuat peta tempat duduk yang berbeda untuk setiap departemen atau shift dalam seminggu. 

Fungsi ini juga menampilkan durasi berapa lama status dari agen telah berlangsung. Menariknya, agen dapat menyesuaikan statusnya sesuai kebutuhan, seperti “Istirahat”, “Makan Siang”, “Sholat”, “Meeting”, dan lainnya, memudahkan supervisor untuk mengetahui aktivitas agen selama bekerja.

4. Help Sign

Help Sign adalah fungsi dalam  MiiTel Call Center yang memungkinkan agen mengirim sinyal ke supervisor atau manajer untuk meminta bantuan selama panggilan telepon. Supervisor dapat melihat tanda bantuan dari seat map, real-time monitor, atau notifikasi browser. 

Ketika melihat tanda ini, supervisor dapat membantu agen dengan berbagai cara, seperti melakukan whispering, yakni supervisor berbicara dengan agen tanpa diketahui oleh pelanggan. Cara lain adalah dengan group call, di mana supervisor ikut masuk dalam panggilan untuk berbicara dengan pelanggan.

5. Report

Pada bagian Report, supervisor dapat dengan mudah memantau data aktivitas setiap agen, termasuk rasio waktu yang dihabiskan untuk tugas terkait panggilan telepon dibandingkan dengan waktu yang tercatat di MiiTel Phone (work rate), total jumlah panggilan, waktu rata-rata panggilan, dan total waktu yang dihabiskan untuk telepon. 

Fitur ini memudahkan supervisor dalam melacak performa dan efisiensi tim secara komprehensif. Selain itu, supervisor juga bisa mengunduh laporan dalam format CSV untuk laporan ke manajemen dan analisis lebih mendalam. Dengan cara ini, supervisor dapat mengelola data dengan lebih efisien dan mendapatkan wawasan yang berharga untuk pengambilan keputusan.

RevComm Indonesia telah terdaftar sebagai perusahaan Penyelenggara Jasa Pusat Panggilan Informasi (Call Center) di Kementerian Komunikasi dan Informasi Indonesia. Melalui  MiiTel Call Center ini, RevComm berkomitmen untuk terus berinovasi dalam memberikan solusi teknologi yang mendukung layanan pelanggan, sesuai visi kami “Reinventing communication to create a society where people think of others.”

Klaim demo gratis MiiTel dengan klik di sini atau kunjungi miitel.id